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一、选择题
1.沟通的方法包括( )。答案：B
A.倾听、交谈
B.写作、阅读
C.倾听、交谈、非语言表达
D.倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达
2.对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( )。答案：A
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
D.与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流
3.物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于其叙述内容的是( )。答案：D
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
4.对物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有的要求叙述不正确的是( )。答案：A
A.对投诉要“一人受理、多人跟进、共同回复”
B.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
C.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求
5.在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( )。答案：C
A.记录投诉内容
B.判断投诉性质
C.确定处理责任人
D.答复业主
6.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( )。答案：A
A.记录投诉内容
B.判断投诉性质
C.提出解决投诉的方案
D.总结评价
7.对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列属于面谈问答式有利方面的是( )。答案：B
A.方便答卷者，获得相对真实完整的答案
B.可以控制
C.可能减少误差并提高数据的完整性
D.数据收集迅速
8.在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是( )。答案：C
A.调查
B.审核问卷
C.报告反馈与实施战略行动计划
D.草拟问卷
9.物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，外部客户包括( )。答案：BCDE
A.企业内部的人员
B.业主(或物业使用人)
C.建设单位
D.专业公司
E.政府部门
10.一般而言，沟通的方法包括( )。答案：ACDE
A.提问
B.表示否认
C.倾听
D.解决问题
E.跟踪